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L'expérience client : priorité n°1 des CMO d'ici 2017

Publié le par Pauline Mongodin - mis à jour le

L'amélioration de l'expérience et de l'engagement client est au cœur des préoccupations des entreprises.

L'amélioration de l'expérience et de l'engagement client est au cœur des préoccupations des entreprises. Alors que la vague digitale déferle et chamboule profondément les approches des clients et les relations que les entreprises entretiennent avec eux, les autres canaux d'interactions ne sont pas en résonance et l'existant en place, tant au niveau organisationnel, culturel que technique, a du mal à évoluer et à se transformer.

Où en sont les entreprises en France ?

Les résultats de la dernière analyse de MARKESS sur ce sujet, conduite dans le cadre de son programme CMO dédié aux pratiques, besoins et tendances associés aux stratégies clients, sont sans appel : plus de 90% des décideurs interrogés par MARKESS en ce printemps 2015 mentionnent que leur entreprise a déjà engagé ou prévoit d’engager d'ici 2017 des actions pour améliorer l'expérience client.

De même, pour plus de 70% de ces décideurs (au sein de directions marketing, relation client, innovation digitale...), "améliorer l'expérience client" c'est avant tout "faciliter le parcours client". Ceci implique une mise en cohérence des différents canaux et des discours véhiculés sur chacun d'entre eux ainsi qu'une connaissance approfondie du cheminement des clients dans leur relation avec la marque. 

Quelles actions les entreprises prévoient-elles d'ici 2017 ?

Les décideurs interrogés sont convaincus que le digital est un élément facilitateur et permet d'améliorer l'expérience et l'engagement de leurs clients. D'ici 2017, ils devraient aussi placer en priorité leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience web et mobile. L'expérience client vocale arrive en quatrième position de leur priorité démontrant ainsi que le digital ne s'envisage plus sans une mise en harmonie avec les autres canaux d'interactions et qu'il est nécessaire de réintroduire de l'humain dans les relations. L'analyse de MARKESS développe plus précisément leurs priorités ainsi que les principales actions envisagées. 

Pour obtenir cette étude issue du programme CMO et bénéficier de recommandations Analystes "Améliorer l’expérience et l’engagement client approches avec le digital - tendances clés 2017".

Cet article vous est proposé par Markess, spécialiste de l'analyse des marchés du numérique et de la stratégie de transformation et modernisation des entreprises et des administrations avec le numérique.

Pour en savoir plus :

blog.markess.fr 

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